Manual PASO A PASO para DOCUMENTAR cualquier proceso de tu empresa e iniciar el camino hacia la EXCELENCIA operacional

Introducción

Si el día de hoy tu colaborador estrella decide irse de tu empresa, ¿tienes documentado su conocimiento? ¿Tienes algún manual que te sirva para capacitar a la persona que lo reemplazará? En resumen, si no tienes documentados todos los procesos de tu negocio, especialmente los que más se ejecutan a diario y los que impactan directamente en tus finanzas, entonces estás corriendo el riesgo de dañar la reputación de tu marca e incluso quebrar tu negocio.

Hoy en día se ha popularizado hablar de MARKETING y VENTAS, sin embargo, quienes han buscado incrementar sus ventas drásticamente sin antes organizar y documentar sus procesos internos, terminan obteniendo un único e inevitable resultado: el caos operacional. Es decir, ese momento donde tienes más clientes de los que puedes atender y entonces tu equipo, por intentar cumplir con todo, comienza a cometer fallos que afectan la calidad de tu producto o servicio. Y como resultado, tus clientes comienzan a estar insatisfechos con tu negocio, dejando malos testimonios que ahuyentan a futuros clientes.

Por este motivo, antes de buscar un tsunami de ventas, es clave que analices si tus procesos están preparados para un mayor flujo de trabajo, sin afectar negativamente la calidad del servicio y la motivación de tus colaboradores. Ten presente que cuando hay caos en tu negocio (tu barco), tu equipo comienza valorar la opción de saltar al agua y liberarse del estrés del trabajo.

La gran pregunta es: ¿Cómo hago un manual de procesos? ¿Por dónde empiezo?, y principalmente ¿Cómo hago sistemas si no tengo tiempo para hacerlo yo mismo? Estas son las preguntas frecuentes que recibo de clientes, aliados, amigos e incluso familiares. No te preocupes, justamente por eso decidí realizar este artículo, para resolver esa duda de una vez por todas y ayudarte a dar el primer paso hacia la documentación de tus procesos.

Básicamente, antes de empezar debes tener claro algo MUY IMPORTANTE:

Cuando documentamos por primera vez un proceso, la persona que debería hacerlo es aquella que ejecuta y conoce al 100% cada pequeño detalle de dicho proceso. Incluso si tú mismo le enseñaste a tus colaboradores sus labores actuales, ellos deben ser los que documenten el proceso, no tú, porque ellos son los que están ejecutándolo. 

Por lo tanto, si ya tienes colaboradores en tu empresa ejecutando actividades (que inicialmente tú mismo les enseñaste) es clave que ellos sean los que documenten el proceso. Una vez que lo documenten, tú podrás junto a ellos buscar oportunidades de mejora para el proceso. Y es aquí donde quiero que recuerdes y te grabes lo siguiente: «No existe el proceso perfecto. No importa qué empresa seas o cuánto talento tengas, tus procesos SIEMPRE podrán ser mejorados.»

Ten muy presente lo último que dije. No quiero que te conviertas en el dueño de negocio que cree que sus procesos son imposibles de mejorar. La razón de por qué algunos emprendedores piensa así, es porque no pasan en constante capacitación empresarial y no han incorporado en su cultura organizacional la filosofía Kaizen, la cual consiste en siempre buscar la mejora continua en cada aspecto de nuestras vidas (personal y empresarial).

Muy bien, ahora que estamos en el mismo canal es momento de compartir contigo uno de mis manuales, no solo para que veas lo simple que puede ser el formato, sino que adicionalmente ese mismo manual te pueda ayudar a crear sistemas en todas las áreas de tu empresa. Sí, leíste bien 😅, este manual que te compartiré es un manual para hacer manuales.

Finalmente, algo importante a considerar es el formato. Mi estilo de trabajo es ser Minimalista, me gusta que la documentación sea práctica y efectiva, en lugar de crear documentos muy extensos y complejos que luego nadie querrá leer.

Para crear el manual de procedimiento, también conocido como «Procedimiento Operativo Estándar» (SOP, por sus siglas en inglés) es importante que consideres las siguientes partes del documento:

• Título: Haz que el manual tenga un título directo y descriptivo.
• Objetivo: Aquí debes «vender» por qué el proceso a documentar es importante para la empresa.
• Alcance: Tienes que definir en qué momento inicia y en qué momento termina el proceso que estás por describir en el manual.
• Participantes: Se refiere a quiénes son las personas que deben conocer y aplicar este manual.
• Requisitos: Aquí defines si hay algo que deba cumplirse antes de ejecutar el proceso que describe el manual.
• Glosario: Términos utilizados en el manual que pueden ser confusos para una persona que desconozca el tipo de proceso que se está describiendo en el procedimiento.
• Recursos: Lista cualquier documento, enlace o referencia que debas contemplar para facilitar la puesta en práctica del manual.
• Diagrama de flujo: Es la representación gráfica del proceso, lo cual ayuda mucho a visualizar mejor la interacción de cada actividad que compone el proceso utilizando el formato internacional de diagramación BPMN y alguna herramienta digital fácil de usar como Miro o Bizagi Modeler.
• Procedimiento: Aquí describes el paso a paso del proceso, es muy importante utilizar verbos para mostrar que cada paso es una acción a ejecutar.
• Control de cambios: finalmente aquí puedes colocar detalles como versión actual del manual y quién es el responsable de aprobar los cambios al manual y de actualizarlo.

NOTA: El formato que voy a mostrarte tiene un enfoque minimalista recomendado para empresas pequeñas, por ende no cumple al 100% con requisitos de normativas internacionales como las ISO. Si necesitas manuales con altos niveles de detalle, te recomiendo ver mi servicio especializado de creación de manuales.

 

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Procedimiento Operativo Estándar (SOP)
Documentación de procesos

Objetivo

• El objetivo principal es permitir que cualquier miembro de la organización pueda documentar los procesos que realiza y con ello crear una cultura organizacional que prioriza la creación de sistemas para facilitar el crecimiento del negocio y la mejora continua.

Alcance

• Este manual abarca desde la creación del diagrama de flujo del proceso hasta la integración formal del manual como parte del proceso de inducción al puesto.

Participantes

• Cualquier miembro de la organización que ejecute una actividad o proceso de la empresa.

Requisitos

• La persona que documente el proceso debe ser la misma que ejecuta el proceso de forma regular.

Glosario

• BPMN (Business Process Model and Notation): Es un estándar para modelar procesos de negocio, que ayuda a representarlos de manera clara y comprensible.
• Diagrama de Flujo: Representación gráfica de los pasos o actividades de un proceso.
• Documentar: Es el acto de escribir o registrar información detallada sobre algo, en este caso, las actividades de un proceso.
• Indicadores Clave de Desempeño (KPIs): Son medidas utilizadas para evaluar el éxito o la eficiencia de un proceso o actividad.
• Kaizen: Es una filosofía japonesa que significa «mejora continua», enfocada en la mejora constante de los procesos empresariales.
• Manual del Proceso: Un documento que describe detalladamente cómo se deben realizar las actividades de un proceso.
• Metodología de Objetivos SMART: Un conjunto de criterios para establecer objetivos que sean Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Temporales.
• Programa de Inducción: Es un programa de entrenamiento para nuevos empleados, donde se les enseña sobre los procesos y prácticas de la empresa.
• Recursos Humanos: Se refiere al departamento dentro de una organización que se ocupa de la gestión de personas.

Recursos

• Plantilla de Manual de Procesos.
• Manual para la creación de KPIs.
• Metodología de Objetivos SMART.
• Estándar de modelado de proceso BPMN.

Diagrama de flujo del proceso

Procedimiento

1. Elaborar el diagrama de flujo del proceso, con el fin de demostrar gráficamente la relación entre cada una de las actividades que lo componen.
   • Para este punto es muy importante utilizar un formato estándar de modelación de procesos como lo es el BPMN (Business Process Model and Notation), esto ayudará que tus procesos sean leídos con facilidad usando de referencia un formato internacionalmente reconocido.
2. Documentar cómo se realizan las actividades del proceso.
   • El miembro del equipo que está haciendo actualmente el trabajo, debe escribir, detalladamente, cada paso que realiza del proceso.
   • Es importante anotar cada detalle del proceso y usar un lenguaje claro y simple, de manera que cualquier persona, sin importar sus estudios académicos, pueda comprender el paso a paso.
   • Para crear el documento del manual del proceso se puede utilizar el mismo formato de este manual de documentación de procesos.
3. Probar la efectividad de la documentación.
   • Luego de haber documentado las actividades, se debe mostrar el manual a otro miembro del equipo que desconozca el proceso. Esta persona deberá realizar cada actividad, únicamente con la ayuda de los pasos escritos por el actual responsable del proceso.
   • Si la persona que actualmente realiza la tarea tiene que intervenir y explicar cualquier cosa al compañero de trabajo, entonces se deberá agregar dicho paso o explicación al procedimiento.
   • Una vez que el compañero de trabajo logre terminar el proceso, repetiremos el ejercicio con otra persona que desconozca el procedimiento hasta que lo logren ejecutar sin intervención del encargado actual del proceso.
4. Crear los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) para el proceso.
   • Típicamente, se pueden elegir 3 KPIs principales que muestren el desempeño del sistema. Cada miembro del equipo debe analizar cuáles serían las métricas que más ayuden a medir el proceso para constantemente mejorarlo y optimizarlo.
   • Para elegir el correcto KPIs es importante utilizar la metodología de Objetivos SMART. De manera que una vez determinados cuáles son los objetivos SMART que se desean lograr con la ejecución del proceso en estudio, se podrá ver con mayor claridad qué indicadores de rendimiento (KPIs) se deben crear y qué meta por cada KPI deberá ser definida como el objetivo a alcanzar por el colaborador que desempeña el proceso.
   • Cabe destacar que el objetivo trazado por cada KPI debe estar asociado a una recompensa que motive al colaborador a alcanzarlo. Esta motivación puede ser económica o pueden ser experiencias como viajes, cenas, spa, cine, etc.
5. Incorporar el manual de proceso o la nueva actualización al Programa de Inducción del personal.
   • Una vez completado el manual, deberá ser revisado y aprobado por el supervisor directo del puesto de trabajo. Y una vez completado, se notificará a Recursos Humanos para incorporar el manual o la actualización al Programa de Inducción del puesto al que pertenece dicho manual.

NOTA: Al desarrollar el manual del proceso se debe contemplar que la estructura del mismo debe ser flexible para futuros cambios y mejoras; ya que cada miembro del equipo tiene como responsabilidad la búsqueda de nuevas formas de hacer el proceso, de manera que se logren los objetivos con menos esfuerzo, menos recursos y con la misma -o mejor- calidad. En otras palabras, debe aplicarse la filosofía Kaizen a cada proceso de la empresa. 

Control de cambios

• Versión actual: SOP-2001-V3
• Última actualización: 21 de Septiembre del 2023.
• Actualizado por: Ricardo Elizondo, Gerente de Calidad.

 

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Conclusión

Como pudiste ver, documentar procesos NO es ciencia espacial. De hecho, hay formatos de manuales de procedimiento aún más complejos, ya que están alineados a certificaciones internacionales muy rigurosas. Sin embargo, si todavía tu negocio no tiene documentación o es muy superficial, antes de preocuparte demasiado por certificaciones internacionales, te invito a tener orden usando un formato sencillo, pero efectivo, como el que te acabo de mostrar. Todo esto sentará las bases de la sistematización de tu negocio y la cultura de mejora continua.

Tu negocio se valoriza conforme haces documentación de tus procesos (de hecho el valor del negocio incrementa entre un 10-30% por tener manuales de todos los procesos). Esto se debe a que dejas de depender del conocimiento de unos cuantos COLABORADORES (incluyéndote) y comienzas depender de tus SISTEMAS, los cuales podrás delegar a cualquier persona. Y entre mejores sean tus sistemas, más rápido podrás capacitar personal nuevo y más paz habrá en tu empresa porque tus colaboradores tendrán a mano los recursos necesarios para hacer eficientemente sus labores.

Si tu objetivo es crecer de forma controlada tu negocio, cuidando a tu personal y asegurando siempre la calidad de tu servicio o producto, entonces es indispensable que comiences a trabajar en la documentación y mejora continua de tus procesos. Espero que este artículo te brinde el primer indicio sobre cómo crear una empresa estructurada y lista cualquier tsunami de ventas 🔥.

Finalmente, si crees que este artículo te aportó valor, compártelo con tus amigos emprendedores que también necesitan ordenar su negocio y comenta abajo qué negocio tienes y cuáles procesos empezarás a documentar en tu empresa.

Mi nombre es Ricardo Elizondo, Ingeniero Industrial y especialista en Minimalismo Empresarial. Si quieres documentar los procesos de tu empresa de forma efectiva, segura y rentable, te recomiendo ver mi servicio de creación de manuales de procesos o escucha mi podcast donde seguiré compartiendo contenido de valor para que incrementes la productividad de tu empresa. ¡Éxitos en tu negocio!