Una de las herramientas más poderosas del Marketing es el Boca a Boca (algunos afirman que es el marketing más poderoso y yo pienso igual). Sin embargo, en internet se habla poco de cómo podemos influenciarlo, al contrario, se habla del Boca a Boca como el resultado inevitable de un buen o mal servicio.
Ciertamente, es un tema muy amplio, pero en esta nota de valor me gustaría destacar uno de esos aspectos que impulsan el boca a boca. Y me refiero a crear momentos WOW para tus clientes.
Cuando un cliente recibe una experiencia de servicio que ya anticipaba, no tendrá la motivación para hablar de ello. Simplemente, obtuvo lo que pagó. Sin embargo, si el producto entregado va incompleto o dañado, el cliente se sorprenderá y hablará negativamente de su experiencia. Y si por el contrario, la sorpresa fue por algo positivo también hablará con las personas a su alrededor sobre su experiencia. Y hablará aún mejor si vivió algo negativo y ante ello lo recompensamos de manera espectacular.
En otras palabras, haz que salga ese “WOW” de sus expresiones y por defecto empezarán a poner en marcha marketing boca boca a tu favor.
Pero posiblemente en este punto te preguntas ¿cómo hago un momento “WOW”? No te preocupes, no tienes que hacer nada extravagante y costoso, simplemente enfócate en los detalles. Trata de conocer qué hacen tus clientes antes, durante y después de comprar tu servicio o producto y anticípate a sus acciones facilitándoles lo que necesitan. Ahorra tiempo a tus clientes, es el recurso más valioso de toda persona.
Consideremos lo siguiente: si fueses a dar un regalo a la persona que te gusta, tratarías de conocer muy bien sus gustos y metas para darle un detalle que la sorprenda. Aplica exactamente el mismo enfoque con tu cliente. Busca conocerlos más, habla con ellos (especialmente si tienes clientes frecuentes) y dales un detalle que les saque una sonrisa. E incluso dales muestras/degustaciones de tus productos más exclusivos como agradecimiento por su lealtad.
Y sobre todo, no te cierres solo a lo que tú ofreces, a veces puedes entregar cosas que no están en tu catálogo de servicios/productos, como regalar un libro a un cliente que veas leyendo en tu restaurante y que pueda ser un tema afín a lo que lee. O puedes aprender una habilidad muy útil para cualquier persona, de manera que puedas dar consejos a tus clientes sobre esta habilidad, por ejemplo, aprender a usar ChatGPT, o usar perfectamente Excel, o gestionar tu tiempo con Google Calendar; si sabes habilidades útiles, siempre podrás compartir un dato práctico a tus clientes que les demuestre tu interés por aportar valor a sus vidas más allá del servicio que pagaron.
El objetivo es no dejar que la experiencia que brindas a tus clientes se haga predecible, has que siempre se sorprendan de forma positiva con pequeños detalles que reflejan tu interés por ellos y como resultado pondrán en marcha el marketing boca a boca y el poder que este lleva consigo para beneficio de tu negocio.
¡Gracias por leer, disfruta tu día, nos vemos mañana! 😊
