Hoy en día, la gran mayoría de las empresas se enfocan en establecer estrategias de marketing y ventas que ayuden a aumentar todos los ingresos de la organización, al mismo tiempo que tienen la esperanza de que eso solucione todos sus problemas internos. Sin embargo, muy pocas empresas se concentran en asegurar que la satisfacción del cliente se mantenga a lo largo del tiempo.
Es decir, hacen que el cliente esté contento una vez que compra, pero se olvidan de hacerlo feliz mientras utiliza el servicio o producto que compró y sobre todo, se olvidan de darle total satisfacción posterior a ello. Y mucho menos se aseguran de que se brinde una atención espectacular en cualquier interacción que tenga el cliente con los colaboradores de la empresa (desde los más altos directivos hasta las personas que tienen los puestos de menor jerarquía).
Las empresas que caen en ese error, no se dan cuenta de que el éxito de una organización depende por completo del compromiso total que tenga el personal con la calidad total de lo que se ofrece y de qué tan bien se gestiona cada una de las interacciones que puede tener el cliente con la empresa.
Ten presente que una persona tan solo requiere vivir una mala experiencia con alguno de los colaboradores de una empresa, para generalizar que todos los que la conforman se comportan igual. Debido a esto, la cara de la empresa no es el dueño o el gerente general; la cara de la empresa son todas y cada una de las personas que la conforman.
El dueño puede ser una persona extraordinaria, puede ser alguien que se comunique de manera muy efectiva y que gestiona muy bien las relaciones públicas, pero si los colaboradores de todos los niveles no llevan un entrenamiento de servicio al cliente espectacular, tu reputación empresarial está en riesgo.
Es decir, va a ser muy fácil que ocurra una situación donde un cliente reciba una mala experiencia y partir de ahí tendrá la idea de que la empresa es tal y como se manifestó ese colaborador; e incluso hablará mal de la empresa con cada persona que le recuerde su mala experiencia. Y todo tu esfuerzo por lograr convertirte en el mejor de tu industria, creando un producto o servicio increíble, se puede venir abajo si no gestionas correctamente todas y cada una de esas interacciones que existen con tus clientes, proveedores, prospectos y aliados.
En conclusión, la cara de tu empresa reside en cada una de las caras que conforman tu empresa, asegúrate de que cada una de ellas actúe con muy buena actitud, porque si tus colaboradores son felices van a transmitir felicidad a cualquiera de las personas con las que interactúen. Y como efecto colateral, vas a provocar que ellos mismos empiecen a promocionar tu empresa como el mejor lugar para trabajar; atrayéndote más talento y por ende brindándote más oportunidades para contratar personas que sean excepcionales y que lleven tu negocio hacia un futuro próspero y rentable.
Gracias por leer, nos vemos mañana.
