Es curioso que contrario a lo que la mayoría de las personas pueden creer, los resultados no son lo más importante en muchas ocasiones para el cliente, a diferencia de la experiencia de servicio.
En otras palabras, hay muchos clientes que fácilmente pueden dejar de comprar productos o servicios en un negocio si la experiencia de servicio es mala, a pesar de que dicho producto o servicio les resuelva su necesidad.
Por otra parte, cuando una empresa da un servicio espectacular, pero genera malos resultados. El cliente, a pesar de ello, estará dispuesto a esperar, para que dicho proveedor mejore los resultados antes de cambiarse a otro.
Y la razón es muy sencilla: el buen servicio permite crear conexiones más humanas entre proveedor y cliente; de manera que se vuelve casi como una amistad. Y en dicha situación, es difícil pensar en romper la relación de forma abrupta. Lo más sensato que piensa el cliente es dar una segunda oportunidad a su proveedor.
Claramente, el objetivo en tu empresa debería ser cumplir siempre con ambos factores: experiencias increíbles y resultados de calidad. No obstante, si te enfocas solo en dar muy buenos resultados, y descuidas detalles como la comunicación amena y atenta con tu cliente, fácilmente puedes llevar tu negocio a la quiebra en el instante que des un mal resultado.
Un abrazo, nos vemos mañana.
